O QUE O CLIENTE FALA NÃO É O QUE ELE PRECISA

O método de entrevista direcionada para avaliação de situações jurídicas.

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Pode ser muito difícil entender o que o cliente realmente precisa quando procura um advogado ou um escritório de advocacia. Parece estranha esta afirmação, não acha? Isso porque a maioria dos advogados acreditam que o cliente sabe o que ele precisa. Mas na verdade ele não tem a M-Í-N-I-M-A ideia. Muito pelo contrário. O que ele “acha” que precisa é, curiosamente, muito distante da resolução do problema dele.

Já recebi clientes que começaram a conversa assim:

CLIENTE: Oi Doutor. Tudo bem? Então… marquei essa reunião para tratar de um imóvel da minha família. É uma fazenda. Meu pai é o dono, mas ele quer transferir para mim e para os meus irmãos.

Aparentemente a “questão” posta pelo cliente envolve uma estratégia sucessória. Certo? Errado. Porque aí surge a resposta da minha pergunta:

EU: Entendi. Mas a fazenda está no nome do seu pai? Você tem os documentos para me mostrar para eu entender melhor a situação do imóvel?
CLIENTE: Meu pai não tem documentação disso Dr. Ele comprou faz tempo e só assinou um contrato. Esse contrato ele perdeu. Mas ele paga todos os anos o IPTU e um outro imposto… acho que o nome é ITR.

Sentiu o drama? O que parecia, no início, ser uma consulta para um planejamento sucessório se transformou completamente em outra coisa. Toda conversa migrou para uma explicação sobre usucapião e planejamento tributário.

Não estranhe… os clientes são doidos na maioria das vezes. E Essa é uma situação comum na vida profissional.

Você vai perceber que boa parte dos clientes distorce a situação vivenciada, criando um “problema” distinto ou desconectado da realidade.

Então fique esperto! É justamente aí que mora o perigo. Se você entrar na onda do cliente pode acabar sugerindo uma solução ou propondo uma medida jurídica totalmente fora de contexto. E vai acabar descobrindo isso depois que o cliente fechou o contrato. E se isso acontecer, adivinha…..Você vai virar bandido, mentiroso, ladrão, enganador, e outros adjetivos, digamos assim, que não pegam bem escrever aqui.

Mas como evitar este tipo de armadilha? Como não cair na conversa fiada do cliente? Existe alguma técnica ou estratégia para evitar situações como esta? Sim existe. Trata-se da técnica de ENTREVISTA DIRECIONADA do cliente.

Com a ENTREVISTA DIRECIONADA você poderá avaliar melhor o perfil pessoal do cliente e a ambiência do problema, ou seja, os aspectos que determinam a questão jurídica que será enfrentada caso você seja contratado.

A ENTREVISTA DIRECIONADA é uma ferramenta muito útil, especialmente para os advogados e advogadas com pouca experiência na avaliação jurídica do cliente.

Mas como a técnica de ENTREVISTA DIRECIONADA funciona na prática? Ela é um roteiro estruturado de perguntas e alertas, praticamente um check list. A ferramenta evita que o advogado conclua ou proponha soluções jurídicas para o cliente de forma precipitada.

É bom que você saiba que a ENTREVISTA DIRECIONADA é uma ferramenta de gestão jurídica moldável. Assim você adaptar o seu conteúdo para atender melhor a sua área de atuação e, obviamente, agregando valor com sua experiência. E lembre-se sempre: Clientes são as pessoas que te pagam para você escutar muito, falar pouco e resolver rápido.

Brunno Pandori Giancoli é Mestre e Doutor. Atua profissionalmente como consultor jurídico em estratégias empresariais e gestão de risco. Tem como principal ramo de atividade assessorar escritórios de advocacia, departamentos jurídicos e consultoria para startups. Como empreendedor desenvolve projetos em Law Techs e Legal Techs. Professor de Direito Civil, Direito Empresarial, Direito do Consumidor e Gestão jurídica aplicada na Faculdade de Direito da Universidade Presbiteriana Mackenzie e na FIA/USP. Possui ampla experiência em desenvolvimento profissional e equipes de alta performance para o mercado jurídico. Além da titulação acadêmica na área jurídica, possui certificação como Professional Coach, Professional Executive Coach e Professional Leader Coach pelo Institute of Coaching Professional Association (ICPA). Autor de diversas obras relacionadas à temática jurídica e gestão de risco.

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