COMO E ONDE RECLAMAR DE UMA EMPRESA

Aspectos jurídicos das mídias virtuais de reclamação nas relações de consumo.

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COMO E ONDE RECLAMAR DE UMA EMPRESA

A transformação social criada pela gigantesca expansão das mídias digitais permitiu o surgimento de novos players no mercado de consumo, os quais ainda não possuem um enquadramento jurídico claro. Impulsionado pela popularização das redes sociais virtuais, as relações de consumo não se limitam a interação exclusiva de um consumidor e um fornecedor. Um novo “sujeito” passa a integrar esse relacionamento, quase de forma obrigatória, servindo como um intermediário tanto para a formação de uma relação contratual (qualificando o mercado) como também para garantir o exercício de direitos e prerrogativas dos consumidores.

Esses novos intermediários podem ser tratados, genericamente, como mídias virtuais de reclamação. São incluídos neste contexto os sites e blogs de comunicação que publicam queixas, reclamações e críticas dos consumidores sobre produtos e serviços adquiridos. Também faz parte deste universo as fan pages nas criadas nas redes sociais, por meio das quais também é possível a livre expressão dos consumidores.

As mídias de reclamação se comportam de modo peculiar. São integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, atuando, portanto, na defesa dos interesses dos consumidores.

Mas, também, atuam como agentes econômicos, pois exploram o mercado de consumo, por meio da coleta, organização e guarda de informações comportamentais sobre consumidores e empresas.

Ao atuar na defesa dos interesses dos consumidores, as mídias virtuais de reclamação prestam um serviço de utilidade pública.

A respeito deste aspecto, o Tribunal de Justiça de São Paulo já firmou uma posição a partir do leading case Power Comp Informática Ltda versus Widea Soluções Digitais Ltda-ME. No Acórdão julgado em 5 de setembro de 2012, o Desembargador Relator James Siano, afirma que as mídias de reclamação atuam no interesse da coletividade de forma lícita, justamente por assegurar informações aos consumidores em geral (efetivos ou potenciais) sobre a conduta dos fornecedores antes, durante ou após a contratação de produtos e/ou serviços.

Download: Íntegra do Acórdão da Apel. Cível 993-85.2011.8.26.0704

Em outro precedente, julgado em 29 de julho de 2014, o Tribunal de Justiça de São Paulo reitera seu posicionamento na firmado no leading case de 2012, mas desta vez esclarecendo que as mídias de reclamação servem como um novo meio de “exposição de opiniões dos consumidores, conquanto gere uma espécie de defesa dos seus direitos na medida em que permite que as partes contratantes exponham seus pontos de vista, chegando muitas vezes a um consenso, evitando embates judiciais”.

Download: Íntegra do Acórdão Apel. Cível 0019781-56-2010.8.26.0196

Ocorre que a atuação das mídias virtuais de reclamação não se limita à defesa dos interesses dos consumidores. Esta é apenas uma faceta da atividade que elas desenvolvem no mercado de consumo. Os titulares dessas mídias – sociedades empresárias em sua grande maioria – atuam no mercado de consumo, simultaneamente, como bancos de dados de consumo e provedores de conteúdo . Esta qualificação exige a observância de normas fixadas nos arts. 43 e 44 do CDC, além das regras específicas contidas no Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014). Dessa forma, é possível concluir que os conteúdos gerados pelos consumidores e, também, pela própria mídia, devem observar uma série de deveres legais. Entre eles, destaca-se, a observância da clareza, objetividade e veracidade das informações, a vedação de inclusão de conteúdos excessivos e sensíveis, e, finalmente, a obrigação de notificação prévia das empresas mencionadas pelos consumidores, justamente para assegurar o exercício do contraditório e do direito de resposta, para, entre outros objetivos, permitir a exclusão de conteúdos ilícitos e abusivos.

A atuação das mídias virtuais de reclamação ainda não encontraram um ponto de equilíbrio no mercado. Nota-se um certo abuso dessas mídias, as quais utilizam esse conteúdo informacional das mais variadas formas, muitas delas afrontando regras de privacidade e compartilhamento de dados previstas no Marco Civil da Internet.

Diante deste novo cenário, as empresas que atuam no mercado de consumo devem desenvolver estratégias jurídicas (judiciais e extrajudiciais) para controlar a atuação imoderada dessas mídias permitindo, assim, um diálogo mais eficiente e sadio com os consumidores, garantindo a plena harmonização do mercado de consumo.

Brunno Pandori Giancoli é Mestre e Doutor. Atua profissionalmente como consultor jurídico em estratégias empresariais e gestão de risco. Tem como principal ramo de atividade assessorar escritórios de advocacia, departamentos jurídicos e consultoria para startups. Como empreendedor desenvolve projetos em Law Techs e Legal Techs. Professor de Direito Civil, Direito Empresarial, Direito do Consumidor e Gestão jurídica aplicada na Faculdade de Direito da Universidade Presbiteriana Mackenzie e na FIA/USP. Possui ampla experiência em desenvolvimento profissional e equipes de alta performance para o mercado jurídico. Além da titulação acadêmica na área jurídica, possui certificação como Professional Coach, Professional Executive Coach e Professional Leader Coach pelo Institute of Coaching Professional Association (ICPA). Autor de diversas obras relacionadas à temática jurídica e gestão de risco.

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